新京报快讯 据@屈臣氏中国官微消息，屈臣氏14日深夜针对美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动暂停兑付及主播在直播间出现不当言论一事致歉。致歉声明全文如下：

编辑 杨利

值得关注的是，有消费者指出，屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。部分人进入直播间，在评论区询问“面膜发货问题”，却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。

实锤一：“屈臣氏燕窝滢亮水光套装”

线上标价108元，标称“减89”后为19元，也就是1.8折。但该商品线下标价仅为38元，消费者实际得到的优惠仅有19元。如果有会员还能以25元的价格拿下商品，这“减89”的水分也太大了！

实锤二：“屈臣氏骨胶原弹润滋养护手霜80g”

线上标价29元，标称“减19.1”后为9.9元，但线下标价21.3元，消费者实际得到的优惠为11.4元。

线上标价108元，标称“减78.5”后为29.5元，但线下标价59元，消费者实际得到的优惠也是只有29.5元。

针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

从门庭若市到纷纷“逃离”，门店人流量的变化似乎可以窥见屈臣氏近年来的业绩，事实也确实如此。近年来，屈臣氏的业绩连年下滑。2013年，屈臣氏中国市场的业绩开始放缓，2015年屈臣氏内地市场同店销售额下降5.1%，并于2016年首次出现负增长。今年3月，长江和记实业有限公司公布了其2021年财报。财报显示，2021年，屈臣氏中国区零售额达到227.70亿港元（约合189.00亿元人民币），同比增幅高达14％，创七年来最大增幅。但需要注意的是，其利润却在下滑，2021年屈臣氏中国区息税前利润仅有18.08亿港元（约合15亿元人民币），甚至低于2020年低谷时期的19.52亿港元（约合17.36亿元人民币）。息税前利润率也从2015年的20%逐年降低至8%。

这份财报背后，透露出这家老牌美妆零售店增收不增利的现状。零售额增长的同时，屈臣氏的利润率却较高光时期大幅缩水。在会员人数方面，屈臣氏2018年—2021年会员数分别为1.35亿、1.37亿、1.38亿、1.41亿，会员增速已经放缓。2019年—2021年，其会员增长速度分别为1.48%、0.73%和2.17%。

据信用中国网站消息，日前，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆妫水北街分店涉嫌利用虚假的价格手段，诱骗消费者交易，被罚款5万元。今年1月，北京屈臣氏延庆第二分店，某护肤产品打折前的价格比打折后还便宜，被相关监管部门处以警告并罚款5万元。

在庄帅看来，像屈臣氏这样的老品牌，应该进行提升改造。首先，在店铺的陈列装修上，应该更加符合年轻人的审美。其次，应该在供应链体系和产品结构上做出一些创新和调整，来满足消费者的好奇心和新鲜感。第三是营销创新，包括直播、短视频等营销方式的创新。最后，是组织结构的调整，不管是招聘的人员，还是店与总部间的关系、利益分配，都需要做出一些调整。

 

部分线下门店称对活动毫不知情

 

屈臣氏其实就是如此，印象中，似乎听到过不少关于屈臣氏被罚的消息。最起码，这似乎说明经营层面存在问题吧？不然也不会被罚，而且一旦被罚的原因和产品挂钩，通常会让人对其产生更不好的印象，对产品产生怀疑。

“活该”

随着越来越多的消费者投诉，屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间，黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

与此同时，屈臣氏因虚假促销遭处罚，也让不少年轻消费者直呼“套路满满，躲了躲了”。

这样的行为让消费者直呼“被耍”，当前闵行区消保委正在紧锣密鼓的与屈臣氏沟通相关事宜，并将持续跟进问题发展，直至问题解决。

而对于主播在直播间辱骂消费者一事，该客服人员表示并不清楚。

就像前面我们所说的那样，现在的屈臣氏和之前相比，在人们心中的地位似乎有所不同了。

另一位参与活动的消费者小吉（化名）的遭遇有所不同，虽然门店有货，但提货的过程可谓是艰辛曲折。

黑猫投诉平台上关于屈臣氏“1分钱促销面膜”的集体投诉。

当“销售为王”的时代过去，主打“体验式”集合店新业态更受青睐之时，作为曾经掌控话语权的美妆零售渠道商，屈臣氏刚意识到变革重要性，却又在转型之路上遇此波折。

但不少消费者下单后被告知无法提货，也无法得到相应的解决方案，一时间，屈臣氏直播间涌入大量网友，他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑，但令人惊讶的是，有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”；“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

在这场营销闹剧中，有些主播和顾客发生争执，拉黑维权的消费者，甚至对顾客恶言相向。显然，这些屈臣氏主播的不合格“表演”，让这场营销闹剧变得更糟更烂。至于参与屈臣氏优惠活动的消费者，则成为这场营销闹剧的冤大头。对于习惯线上各种营销优惠活动的消费者而言，不仅要睁大眼睛，还要思考最基本的商业常识，市场营销——从来都是“卖的要比买的精”。一分钱抢购到59元的商品，这便宜占得太不靠谱，违反市场常识和商业逻辑的优惠活动，要么成为商家的营销噱头，要么变成欺诈游戏。毕竟，商家的优惠活动和买家的积极参与，都是基于商业功利。从抽象的市场理论看，商家和买家是可以实现双赢的，可是针对具体商品，商家和买家都占便宜就是市场悖论。

每日经济新闻

尤其是近年来冒出来的新的美妆集合店，采购美妆产品的渠道比过去多得多，屈臣氏不再稀缺。新兴的美妆集合店们绕开屈臣氏模式另辟蹊径，走的是网红路线，离开了大商圈。虽然这一方法到底能否长久目前可能还得打上一个大大的问号。但是不可避免的是，新晋品牌的兴起可能会对屈臣氏的销量产生一定的“挤出”。这个网红品牌倒下了，可能会有新的网红品牌出来争夺流量。

消费者田女士告诉记者，她于11日早上8:40下单了5盒面膜，11点左右前往门店时被店员告知缺货，也在这时，她才收到了系统发送的缺货短信。“做了活动又说没货，跟耍人玩的一样。”