武云刚:甘当“婆婆嘴”的热心小哥 中国电信分公司优秀员工风采(十二

  武云刚进行网络质量检查。

  国足前主教练米卢说过一句话“态度决定一切”。所以,只有有了正确的态度,才能运用正确的方法,具有正确的方向,进而取得良好的结果。

  武云刚始终以这句话为座右铭,他严格要求自己,要老老实实,勤勤恳恳、认认真真做事。

  “80后”的武云刚,在电信分公司已算是“老人”。自2000年加盟呼市电信分公司,成为一线一名普通的装维人员开始,武云刚一直用、、耐心为用户服务,总是站在用户的立场上考虑问题,并且承诺。

  他多次获得区市公司优秀员工、技术标兵等荣誉称号;2012年,他获得了呼市电信分公司“岗位创新三等”的荣誉,2013年,他被授予“中央企业劳动模范”的荣誉称号。

  “不管自己获得多少荣誉,那都代表过去。下一个竞争赛场,我们将用什么来赢得市场,为用户带来更加优质的服务?”武云刚经常思考这个问题。

  “忙去呀!”是口头禅

  在公司里,总能看到武云刚忙碌的身影。“忙去呀!”已经成为他标签式的口头禅。

  在工作中,他为自己定下了一个硬性指标,“当天故障当天必须处理完毕,当天受理的用户装移拆机次日务必完工!”今天的事情绝不拖到明天办,他说,工作就是要讲究效率,优秀的电信人作风,保持正确的工作态度很重要。

  在数据业务管理上,他对自己辖区的数据业务客户档案进行了规范化整理,实行微机化管理存档;在数据业务装维上,他加快工作进度,提高工作效率,了大客户、重要客户的数据业务开通以及安装时限,有效提升了企业服务质量。

  他认为,自己一旦对用户作出承诺,就一定要兑现,对用户预约装维时间一定要严格遵守;对用户第一次障碍修复一定要周全,服务到位;对用户第一次业务咨询一定要讲到位。

  在用户眼里,武云刚是个热心的小伙子,每次安装完宽带,他并不着急离开,而是耐心地为用户一些“宽带PPPOE软件安装”、“宽带用户上网常见问题的判断与处理”、“天翼LIVE软件的安装和应用”等知识。“好用户,以后遇到一些简单的网络方面的问题,他们自己也能处理,这样用户也有参与感,不是很好吗?”这个时候,一向办事干脆利索的武云刚,反而显得有些“婆婆妈妈”。正因为他的细心与耐心,很多用户与他成为无话不谈的好朋友。

  生活中,武云刚不辞,但他吃苦耐劳、脚踏实地。“父母亲经常我,要朴实憨厚,多为国家和单位干工作,多为他人做好事。”武云刚说,家庭教育氛围对自己的影响非常大。他乐于做一些力所能及的小事,曾帮助走失的老奶奶找家属,看到马上井盖开了主动盖上,给贫困区捐衣服等。

  让用户成为我们的朋友

  卓越的企业源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。用户对通信服务提出越来越高的要求,尤其是宽带、数据通信等。武云刚时刻提醒自己,必须适应网络技术的发展。他努力拓宽知识面,潜心钻研业务,努力提高专业技术水平。

  记得一次雷雨天气后,武云刚工作的片区天意小区用户反映,一些家用电脑出现不能联网的问题,他在接到任务后第一时间赶到了一位用户家里。经过耐心细致的检查,发现是由于电脑网卡遭雷击而无法正常联网,而网线运行正常。他把情况如实告诉用户后,用户认定是电信公司网线的问题,要求他无偿更换网线,甚至责怪他技术不过关。武云压心中委屈,耐心地跟用户解释,并让用户和他一起从头到尾慢慢地对电脑和网线进行了检查,并用替换法,再一次确定了是网卡遭雷击无法联网。随后,他马上为用户联系了一位电脑维修的朋友,为用户更换了网卡,使网络恢复正常。临走时,这位用户惭愧地对他说:“真的不好意思,刚才是我态度不好。你还热情帮助、耐心解释,你们电信人的服务太让人了!”

  为了减少网络故障,使用户更好地使用业务,公司成立了FTTH业务资源的核查、整改和工程验收工作小组。由于经验丰富、技术娴熟,武云刚被吸收成为小组一员。他与团队配合,完成了市区60多个小区FTTH自动放装的资源核查和整改工作,以及日常140个FTTH工程小区工程的验收工作。为了提高用户使用宽带的度,也为了资源、减少故障以便于和装机,还完成了37个小区,合计117栋楼178台设备的FTTB整改工作。他们还协助区公司完成了宽带装维服务规范视频的拍摄与制作,主编了用户端装维中心的《装维规范》、《宽带用户使用指导手册》等。

  自己的人品

  代表着公司形象

  作为一名电信员工,武云刚时刻告诉自己,在工作和生活中的都代表着企业的形象。

  记得2009年的一个炎热夏天的中午,他给一位居住在鄂尔多斯大街上的用户安装FTTB业务。用户家中网络电视和笔记本电脑多点上网,为美观便捷,同时避免经常使用网卡插口易坏,他用户采取无线由器的方案,还告诉用户将来装修房子时家庭综合布线的知识和注意事项。但是第二天用户打电话说,由器买回来也调试好了,就是上不了网。武云刚通过电话指导用户重新调试由器还是不行。后来他让用户更换了一台其他牌子的由器,但网络依然没调试通。放下电话,武云刚马上从二环外骑自行车到用户家实地调试,但网络依然没通。

  “到底是哪里出了问题?”武云刚经过几次检查发现,设备端水晶头的两根线序换位了。他仔细回想了当天装机细节,由于天热,自己一个人楼上楼下跑,为了少晒一会太阳,在操作细节上疏忽了。当时,他诚恳地向用户道歉,同时也得到了用户的理解。第二天,他再次给这名用户打电话回访,用户鼓励他:“就冲你这种认真劲,以后我们有宽带方面的问题,一定第一个找你。”

  回想起这件事,武云刚依然记忆犹新。他始终认为,给用户提供文明、优质、细致的服务,不是停留在口头上的一句空话。“对于用户的和反馈,甚至是抱怨,我们要当作比金子还珍贵的信任,它是企业发展的原动力。”武云刚这样说。

  记者手记

  青春、责任、奉献、挑战,这些词语,恰如其分地描述了武云刚的工作经历与一走来的心历程。

  在他年轻的脸庞上,我们看到的是他对于公司事业的与活力,在他一次又一次的奉献之中,我们看到的是他无怨无悔、的情操。他如花一般的青春因无悔的奉献而更加多姿多彩、熠熠生辉。

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